7 estrategias para tratar con clientes malhumorados
El objetivo del freelancer, empresario o proveedor de servicios se puede resumir en este básico algoritmo: consigue un cliente, obtén un trabajo temporal, trabaja rápido , obtén tu paga, comienza de nuevo.
Para alcanzar ese objetivo no debes hacer enojar a tu cliente. Pero hay un problema. Algunos clientes siempre podrán encontrarle el pelo en la sopa. No importa si eres el mejor freelance o sí tienes más de una década de experiencia. Puedes alcanzar tus metas con la destreza de Albert Einstein y la creatividad de Leonardo Da Vinci, ofreciendo servicios impecables y sin embargo, puede haber uno o dos clientes que simplemente nunca podrás complacer.
No es para preocuparse. La ciencia nos asegura que estos siete métodos pueden ayudar a calmar la rabia de tus clientes y también tus niveles de frustración.
1. Calmar al diablo interno
Supongamos que un cliente enojado te llama y empieza a gritar acerca de lo insatisfecho que está con tu servicio. La mayoría de la gente reacciona de manera automática y grita de regreso. No lo hagas. No digas ni una palabra y no lo interrumpas. Deja que tu cliente se desahogue.
Las investigaciones muestran que la habilidad para pensar de forma critica y tomar decisiones inteligentes se desploma cuando permites que la ira controle tus acciones.
Estas conversaciones se convierten en un concurso de gritos interminables que dejan a ambos con un mal sabor de boca y la situación irreconciliable. Estas interacciones también descartan cualquier posibilidad de trabajar juntos en un futuro.
2. Escuchar
Ahora que estás tranquilo, haz un intento consciente de escuchar a tu cliente mientras ella o él enumera todo lo que no le gustó. Está comprobado que de esta forma puedes influir en tus clientes y complacerlos. Más allá de mantener la calma y dar a alguien tu plena atención, requiere de tu resistencia, paciencia y concentración. Incluso los negociadores de rehenes del FBI lo hacen para disminuir los incidentes y salvar vidas.
Escribir notas mientras escuchas podría ayudarte. Esto te asegura que no olvidarás los detalles importantes para pensar en posibles soluciones. Los freelancers que manejan el arte de escuchar, por lo general tienen un año de trabajo más solido.
3. Hacer preguntas
En lugar de ponerte a la defensiva y tratar de alejar tu culpa, haz preguntas abiertas como: ¿qué te gustaría que hiciera? o ¿cómo te gustaría que remediara esta situación?, sería un buen comienzo. Esto relajará a tu cliente y creará la fuerte impresión de que estás de su lado.
Una vez que aprendes la manera en que tu cliente quiere que los errores se corrijan, lograrás equilibrar tus gastos. Dale las gracias por la retroalimentación y discúlpate por los contratiempos.
4. Intenta ser gracioso pero con cuidado
El humor puede reducir la tensión en situaciones de alta presión, según la American Psychological Association,. Los profesionales creen que esto puede ayudar a restaurar una perspectiva más equilibrada. Piensa en tu cliente como una forma de vida unicelular, trata de imaginar cómo sería. Imagina una ameba sentada en un escritorio y hablando por teléfono. Hacer esto podría ayudar con tu enojo y te conduce a una resolución mutuamente agradable.
Todos hemos escuchado alguna vez que la risa es la mejor medicina. Alivia el estrés, eleva el estado de ánimo, mejora la creatividad y te hace más resistente. Sólo ten cuidado de no ser sarcástico con tus clientes porque se podría sentir agredido e interpretarlo como una actitud de evasión.
5. No te lo tomes personal
Date cuenta de que tu cliente no está tratando de asesinarte. El enojo que está sintiendo tiene poco que ver contigo a nivel personal, así que no te adjudiques los problemas. Tu cliente está en desacuerdo por los servicios que tú o tu personal realizó. Pero, ¿el problema es necesariamente contigo? No.
De hecho hay veces que el enojo de otra persona no tiene que ver contigo en absoluto. Reconocer esta verdad puede tener una gran influencia en tus habilidades para afrontar una situación.
6. Saber cuándo desengancharse
De acuerdo con el profesor e investigador de ira Ryan Martin, “en cualquier situación con una persona excesivamente enojada, llega el momento en que debes huir”. Como presidente del Departamento de Psicología de la Universidad de Wisconsin Green Bay, estudia muchas facetas de la experiencia de la ira. Esto incluye sus consecuencias y la manera en que la gente la expresa en internet.
Existen motivos por los cuales el desengancharse podría ser el movimiento más inteligente. Primero, debes permanecer seguro y protegerte. En segundo lugar, la probabilidad de obtener un resultado positivo es mínimo en comparación con la situación.
Tu cliente puede estar tan enojado que una conversación sana y razonable simplemente no es posible en ese momento. Si ese es el caso, lo mejor es sugerirle, “podemos hablar de esto más tarde, cuando ambos estemos más tranquilos”. Después de eso, esfúmate.
7. Deja que tu cliente tenga la última palabra
Esto no termina hasta que la conversación concluye. Da una buena impresión de ti dejando que tu cliente tenga la última palabra. Si es necesario ofrecer un comentario final, ten cuidado de no estar a la defensiva. Es probable que con tus últimas palabras dejes ver quien tiene la razón.
El psicólogo clínico Albert J. Bernstein dice que esta es una buena manera de regresar al cliente al “modo de ataque” y arruinar el progreso que hayas hecho. En su libro, “Dinosaur Brains: Dealing With ALL THOSE Impossible People at Work”, se explica el comportamiento del cerebro detrás de las confrontaciones y se sugieren formas productivas de manejar discusiones difíciles en el trabajo.