Onboarding. Parte I: La técnica perfecta para retener clientes.
¿Cuántas veces tú como consumidor, tuviste la impresión de haber sido engañado por una venta que te dejó encantado en la propuesta, pero en la primera impresión del proceso te decepcionó? ¿Te has puesto a pensar, también, que la primera impresión no es simplemente porque no te gustó el tono de voz del responsable de la atención o porque tuviste dificultad en obtener el soporte técnico?
La mayoría de los problemas que tenemos como consumidores se debe a la expectativa frustrada y a la falta de concordancia al alcanzar lo que esperábamos mediante nuestra compra. Es por ello que es necesario adentrarnos en el mundo del onboarding, ya que este garantiza que tus clientes sean bien atendidos y, principalmente, que sean bien orientados en los resultados de los primeros puntos de interacción con tu empresa. ¿Interesado? Entonces aquí te mostraremos el proceso para diseñar un onboarding plan.
Como se mencionaba anteriormente, el onboarding consiste en ayudar a tu cliente a tener el mejor resultado posible con lo que le vendiste. Éste necesita ser bien estructurado, preferiblemente con un tinte exclusivo y procesos bien definidos y una correcta medición de los resultados:
- Estructura tu equipo: Deberá estar compuesto por los mismos profesionales del equipo de Customer Success(CS) y de Ventas, ya que ambos tienen experiencia con los clientes y podrá dar una mejor atención al cliente que necesita de los primeros pasos en tu empresa.
- Realiza la primera evaluación: Los responsables del onboarding deben orientarse en hacer una primera evaluación de los proyectos, adoptando acciones que darán resultados a corto y mediano plazo que puedan responder a qué es lo que el cliente vio en la empresa para contratar tu producto o servicio y así orientarse a ello.
- Activación de los clientes: Cuando un cliente firma un contrato, es un cliente de hecho, y cuando ya está en tu base, será fundamental garantizar que este no salga y, para eso, es necesario ayudarlo a dar los primeros pasos como tu cliente de modo que lo lleves al éxito.
- Los Hitos: Es importante definir cuáles marcos serán acompañados durante el onboarding del cliente, garantizando que este está en el camino certero hacia el éxito. Solamente así conseguirás garantizar la satisfacción, el engagement y, principalmente, el resultado del cliente con tu producto o servicio.
- Las Métricas del Éxito: Al definir tu proceso de onboarding y tener un equipo bien entrenado y alineado, necesitarás tener métricas para medir los resultados del onboarding en tu empresa; deberás medir el desempeño del equipo y de cada miembro individualmente con el objetivo de mejorar su relación con el cliente.
Para lograr el éxito con esta técnica debes recordar que tu empresa debe ser “clientocéntrica”, pues de este modo, garantizarás que todos tus procesos, productos, colaboradores y proveedores estén empeñados en un mismo propósito para que cualquier decisión que sea tomada, sea en la dirección de garantizar el éxito del cliente. En adición, también será necesario asegurar profesionales comprometidos, motivados y muy estudiosos. Estimúlalos con el hecho de que ellos son parte fundamental de la transformación de los clientes en abogados de tu marca.
¡Psst! ¿Quieres saber cómo atraer a estos profesionales utilizando el onboarding? ¡Te invitamos a ver la segunda parte de este artículo!
Fuentes:
http://www.elfinanciero.com.mx/management/que-es-el-onboarding.html